Définition !
L’assistance définit le premier contact avec le professionnel. Elle permet rapidement de se sortir d’un problème sans pour autant que cela soit payant
Commençons par expliquer ce que j’entends par Assistance. L’assistance définit le premier contact avec le professionnel. Elle permet rapidement de se sortir d’un problème sans pour autant que cela soit payant. La rémunération de l’assistance de premier niveau est généralement gratuite. Au delà du fait d’essayer de résoudre un problème elle permet de faire connaissance et d’établir un lien d’autant plus important que l’explication délivrée est claire et résout le problème. Néanmoins, il faut savoir ne pas abuser de cette aide, que vous soyez client ou pas, elle donne la possibilité de faire part d’un blocage et de le résoudre ou tout du moins partager.
Souvent, je me suis rendu compte que le simple fait de partager avec autrui permettait de débloquer une situation que je n’arrivais pas à résoudre seul. La didactique appliquée au problème du quotidien m’a maintes fois aidé.
Premier contact
J’aimerai revenir sur la notion de gratuité. Pourquoi une information qui permettra à autrui de résoudre un problème serait-elle gratuite ?
- Plusieurs choses, Cela amène un contact ou “prospect” comme on dit dans le jargon de la vente.
- Faire payer alors même que l’on ne sait pas si l’on peut résoudre le problème est délicat, en tous cas pour moi.
- Plus les personnes accèdent à de l’information pertinente plus elles seront enclins d’aller plus loin et de vous recontacter ce qui peut éventuellement amener à de la prestation payante.
- En règle générale, les personnes hésitent à appeler pour diverses raisons, c’est pour cela que j’affiche mes tarifs au moins pas d’ambiguïté.
- La “peur” de ne pas comprendre la réponse ou penser que l’on ne pourra l’appliquer. Ces craintes sont légitimes, surtout dans un domaine aussi vaste que l’informatique.
- Le manque de patience, la difficulté à se remettre en cause, le manque de temps sont des problèmes, certes, mais pas insurmontables mais ce qui prime est d’avancer.
Mais avant tout et cela est valable pour moi, j’établis un lien avec la personne parce que pour essayer de résoudre son problème, je suis dans l’obligation de me projeter dans son environnement afin d’identifier son problème et ce grâce à son discours qui situe un contexte particulier.
Les outils
Il existe plusieurs façon de résoudre un souci par une assistance et ce qu’elle soit gratuite ou payante. Je peux en lister trois :
- Contact téléphonique
- Le contact téléphonique est ce qu’il y a de plus rapide. Néanmoins, certaines personnes éprouvent des difficultés à exprimer une idée claire par ce biais. Le contact téléphonique reste aussi le moins coûteux.
- Contact direct
- Le contact direct demande un déplacement, il est assez rare de trouver de l’assistance gratuite dans ce cas précis. Néanmoins, il y a plusieurs critères comme la distance, le type de panne évaluée par le contact téléphonique et la rapidité à laquelle le souci est soldé.
- Prise en main à distance
- La prise à distance de l’ordinateur demande avant toute chose, l’installation d’un logiciel et donc, une certaine forme de confiance entre le client et le dépanneur. Cette étape franchie, la démarche est valorisante pour le client, en effet, le dépanneur n’est pas dans l’obligation de manipuler, le client peut résoudre son souci par le fait que le dépanneur voit ce qui se passe sur l’écran et peut guider le client par téléphone.
Alors voilà à quoi sert l’assistance et la vision que j’en aie. Libre à vous d’essayer…
